KI-Agenten im Schweizer Kundenservice auf dem Vormarsch

Ausgangslage

Mehr als ein Drittel der Schweizer Unternehmen nutzen bereits KI-Agenten im Kundenservice. Weitere 41 Prozent der Unternehmen planen den Einsatz dieser Technologie. Die Studie wurde von Teleactis, Columbus Consulting und Callnet.ch durchgeführt und umfasst rund 100 Unternehmen aus allen Sprachregionen der Schweiz.

Die Studie "KI & Kundenbeziehung in der Schweiz 2026" zeigt, dass KI-Agenten im Kundenservice bereits weit verbreitet sind. Die Befragung von rund 100 Unternehmen aus allen Sprachregionen der Schweiz liefert wertvolle Einblicke in die aktuelle Nutzung und die zukünftigen Pläne der Unternehmen.

Hintergrund

Besonders Firmen mit 50 bis 250 Mitarbeitenden hinken hinterher. 55 Prozent dieser Unternehmen haben derzeit kein Projekt zur Einführung von KI-Agenten geplant. Die Studie zeigt auch, dass die Erwartungen an KI-Agenten vielfältig sind. Nur 8 Prozent der Befragten erwarten, dass künstliche Intelligenz menschliche Arbeitskräfte ersetzen wird. 70 Prozent sehen die Technologie als Unterstützung für spezifische Aufgaben unter menschlicher Aufsicht.

Was das bedeutet

Die Studie zeigt, dass die meisten Unternehmen die Technologie als ergänzendes Werkzeug betrachten. Die Beweggründe für den Einsatz von KI-Agenten sind vielfältig. 56 Prozent der Firmen streben eine Verbesserung ihrer Teams an, während 52 Prozent die Erreichbarkeit und Schnelligkeit der Reaktion steigern möchten. Zusätzlich zielt ein Anteil von 49 Prozent darauf ab, das Kundenerlebnis zu optimieren. Kostenersparnis steht mit 35 Prozent an letzter Stelle.

Die Einführung von KI-Agenten bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren. Die Technologie kann helfen, die Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern. Allerdings gibt es auch Herausforderungen. 47 Prozent der Unternehmen nennen mangelnde interne Kompetenzen als Hindernis. Bedenken bezüglich der Vertraulichkeit von Daten und die Angst vor Qualitätseinbussen sind weitere Hürden.

Chancen und Risiken der KI-Agenten

Allerdings gibt es auch Risiken, die nicht ausser Acht gelassen werden dürfen. Einerseits können KI-Agenten zu Qualitätseinbussen führen, wenn sie nicht richtig konfiguriert oder trainiert werden. Andererseits können sie auch zu Datenschutzbedenken führen, da sie auf sensible Kundendaten zugreifen müssen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die notwendigen Sicherheitsmassnahmen ergreifen, um die Daten ihrer Kunden zu schützen.

Offene Fragen und Handlungsempfehlungen

Trotz der positiven Erfahrungen mit KI-Agenten gibt es noch einige offene Fragen. Die Untersuchung offenbart, dass lediglich etwa jedes fünfte Unternehmen einen positiven Return on Investment nennen vermag. Dies deutet darauf hin, dass es an klaren Kriterien und Methoden zur Erfolgsmessung mangelt.

Sie sollten auch sicherstellen, dass sie über die notwendigen internen Kompetenzen verfügen oder diese extern einholen. Zudem sollten sie die Datenschutzbestimmungen und die Qualität der KI-Agenten regelmässig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Ausblick

Die Einführung von KI-Agenten im Kundenservice wird voraussichtlich weiter zunehmen. Unternehmen, die bereits KI einsetzen, planen den nächsten Schritt innerhalb von sechs Monaten.